유저 인터뷰 꼭 해야 하나요?

서비스를 만들고 나면 무조건 해야 하는 것으로 꼽히는 몇 가지 중 하나가 유저 인터뷰입니다.
드디어 비디어스도 유저 인터뷰를 했습니다.

A는 꽤 오래전부터 유저 인터뷰의 필요성에 대해 주장했었는데요.
그럴 때마다 저는 유효성에 의문을 제기했습니다.
그때를 떠올려보니 유효성은그저 있어 보이는 변명이었던 것 같습니다.
솔직히 인터뷰가 무서웠던 것 같아요.
근본적으로 처음 보는 사람과 대화를 나눈다는 점도 그렇고,
서비스에 대한 크리틱을 면전에서 들어야 한다는 점 때문에요.

인터뷰를 하기로 마음먹게 된 계기는,
그동안은 저의 경험에 기대어 만들 것이 있었다면 이제는 그것들이 고갈되고 있다는 위기감을 느꼈습니다.
더불어 비디어스 유저는 점점 증가하기 시작했고요.
모험을 해야 할 시점이 왔는데 유효성의 관점에서 벗어나지 못하고 있으니 어쩐지 성장이 더뎌지는 것만 같았습니다.
또 유효성을 내부에서 판단하는 게 옳은가에 대한 논의가 시작되기도 하였고요.
그렇게 이제는 빠르게 시도하고 시장의 반응을 보는, 제품을 고도화해야 하는 시기에 접어들게 되었음을 깨달았습니다.
그리고 그 시도는 더 이상 한 사람의 목소리에만 기댈 수 없게 되었습니다.

바로 비디어스 유저 중에 공고 지원 기능을 사용한 유저를 추렸습니다.
유형으로도 구분하고 사용 기간과 빈도로도 분류하였습니다.
칭찬을 듣기 위한 자리가 아니니만큼 특히 이탈하신 유저분께도 연락을 드렸습니다.

빗나간 예측 1.
유저 인터뷰를 처음 진행하다 보니 여러 아티클을 참고하였는데요.
보통 5-6명 정도 모집하는 것을 추천한다고 합니다.
저는 소극 참여 유형으로 분류되는 사람이다 보니 참여자가 거의 없을 것 같다고 예측했는데요.
웬걸.
메일을 발송하자마자 인터뷰를 해주시겠다고 하시는 분들이 계셨답니다.

빗나간 예측 2.
인터뷰 형식으로 비대면과 대면을 선택하실 수 있게 하였습니다.
..저는.. 당연히 비대면을 원하실 것이라고 예측하였는데요.
거리가 멀어 못 오시는 분을 제외하고 모두 대면 인터뷰를 선택해 주셨습니다.
그렇게 속전속결로 인터뷰를 진행하게 되었습니다.

빗나간 예측 3.
참고했던 아티클에 따르면 유저는 무의식중에 서비스를 좋게 말하게 되니
인터뷰 시작 전 답변을 긍정적으로 해주실 필요가 없다는 점을 고지하는 게 좋다는 디렉션이 있었습니다.
저희는 요구사항이 적으면 어떡하지, 할 말이 없으면 어떡하지, 온갖 걱정을 다했는데..
“안 그래도 말씀드리고 싶은 부분이 있어서~”로 말씀을 시작하시는 분도 계셨었답니다.
30분에서 1시간 정도로 시간을 안내드렸으나 모두 1시간을 훌쩍 넘는 시간 동안 대화하였습니다.
이쯤 되면 예측을 관둬야 할까 봐요. 하하.

한 가지 에피소드를 공유드리자면,
비디어스를 만들면서 우선순위가 밀리던 기능이 있었습니다.
공고 리스트에서 공고 상세에 진입한 후 다시 공고 리스트로 돌아갈 때 진입 직전의 위치를 기억하는 기능이었는데요.
물론 되돌아갔을 때 리스트의 맨 위로 올라가져있으면 불편하긴 하겠지만,
스크랩도 있고 공고를 찾기 귀찮으면 오히려 지원 유도가 될 수 있다 등의 사유로 우선순위가 밀리고 있었습니다.
그런데 인터뷰에 응해주신 모든 유저분들이 그것이 가장 먼저 개선되어야 할 부분이라고 말씀 주셨고,
심지어 이탈 유저분께서는 그것 때문에 더 이상 사용하지 않게 되었다고까지 하셨습니다.

우리가 당면해있는 문제들의 우선순위 설정이 서비스에 직접적인 영향이 간다는 것을 직접 확인할 수 있었고,
문제를 문제로 인식하지 못했던 부분도 깨달았다는 점에서,
유저 인터뷰는 아주 큰 수확을 거뒀다고 할 수 있을 것 같습니다.
혹시나 유저 인터뷰가 유효하지 않을 수 있다고 의심하고 계신 분들이 있다면 (과거의 나 포함)
일단 해보시기를 추천드립니다.
물론 섣불리 할 필요는 없지만 미루지는 않아야 할 일인 것 같습니다.

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