스타트업이 신규 고객과 리텐션 만들어내는 법

비디어스 리뉴얼 앱을 출시하고 별다른 공지가 없었음에도 불구하고 서비스 지표가 점진적으로 좋아지고 있다.
비록 추석이라는 큰 변수가 있긴 했지만 그렇기 때문에 오히려 더 큰 상승폭을 그렸다고 할 수 있다.
왜냐하면 보통 휴일에는 비디어스의 접속자 수가 낮아진다.
워킹데이가 아니다 보니 업데이트되는 공고 수도 절반 이상으로 떨어진다.
그런데 긴 연휴 동안 평일과 다를 바 없는 수치를 기록했다.

반년 전 처음 서비스 광고를 집행해 보았다.
그리고 당시 만들어둔 유입으로 서비스를 운영하는 기간을 가졌다.
홍보 비용을 지출하는 만큼 지표가 좋을 것은 분명하니 비디어스의 홀로서기 점수가 얼마인지 확인할 필요가 있다고 판단했기 때문이다.
그 과정에서 모든 지표가 무 자르듯 명확히 보이는 것도 아니고 성과가 유기적으로 묶인 것만은 아니라는 것도 알게 되었다.
예를 들면 가입률이 는다고 포트폴리오 생성률이 느는 건 아니었다는 그런 깨달음들이 있었다.
여러 스프린트를 거듭하며 서비스를 다듬었고 지표가 개선되기 시작했다.

그러나 당연하게도 어느 시점부터 그래프가 하향세를 띠기 시작했다.
공격적인 마케팅을 했었던 것도 아니고 파격적인 혜택이 있는 게 아니다 보니 바이럴이 되기 어려운 서비스긴 했다.
신규 유입을 늘릴 방법을 찾아야 했다.
그저 돈을 쓰자니 결국 하향세가 예견되어 있기 때문에 좋은 방법이 아닌 게 분명했다.
잔류와 리텐션이 구분이 안되던 시점이었고 여러 방법을 찾다 SEO를 알게 되었다.
우리 서비스는 바이럴이 되긴 어렵지만 검색을 많이 하는 분야이기 때문이다.
일자리를 찾으려면 검색을 해야 하니까.

SEO를 설정하고 새로운 국면을 맞이했다.
신규 고객들이 유입되기 시작했다.
그 수치도 대략적으로 확인될 정도였고 요일별로 양상을 파악할 수 있을 정도의 정보가 수집되었다.
드디어 PMF를 확인했다.
고객이 어떤 식으로 우리의 서비스를 이용하는지도 알게 되었다.
그동안은 개선을 위한 스프린트를 진행했다면 이번에는 리뉴얼을 감행하기로 했다.
기능을 더 추가하고 다른 방향성을 가져가 보기로 한 것이다.

리뉴얼을 기획하고 개발하는 동안 SEO가 최적화되며 비디어스는 안정적인 수치를 그리기 시작했다.
하지만 지표들이 개선되는 것은 아니었다.
신규 유입이 늘어도 동일한 지표를 유지하는 건 안정적인 게 아니다.
게다가 정체된 것처럼 보이는 서비스에서 이탈은 당연했다.
기존 헤비유저가 새로운 헤비유저가 생기기 전에 이탈하는 패턴이 반복됐다.
리텐션을 만들어내야 했다.

비디어스는 웹에 중점을 뒀던 서비스였기 때문에 신경을 덜 썼던 앱을 먼저 개선해 보기로 했다.
리텐션에 효과적일 것이라고 판단되는 기능까지 미리 넣기로 했다.
그러다 보니 진행하던 리뉴얼과도 꼬이고 현재의 비디어스 웹과도 부딪히는 부분이 생겼지만 더 중요한 것에 집중하기로 했다.
부딪히는 부분들을 어떻게든 엮어서 자연스럽게 만들기보다 과감하게 들어냈다.

9월 중순 리뉴얼 앱을 출시했고 완만한 하향세를 보이던 그래프가 서서히 상승하기 시작했다.
개선을 요청하는 적극적인 유저도 생겼다.
당장은 옳은 길로 접어든 듯 보인다.
한때는 몇천만 원의 광고비용을 태우지 못하기 때문에 뒤처지는 것이 아닌가라는 생각을 하기도 했지만, 물론 그럴 수도 있겠지만,
지금은 우리의 템포대로 서비스를 키워나가도 충분하다는 생각이 든다.

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