LAH의 북클럽13 – 그로스해킹(7) Retention

우리 서비스에 새로운 고객을 성공적으로 데려왔다면, 그다음 단계는 무엇일까요?
이 고객이 서비스에 오래오래 남아있게 하는 것이겠죠.
이것을 그로스해킹 용어로는 ‘유지, Retention’이라고 합니다.

사용자 유지는 아래와 같이 초기, 중기, 장기 3단계로 나눌 수 있습니다.
– 초기 : 사용자가 서비스를 계속 사용할지 혹은 구매할지 확실하게 마음먹게 되는 중요한 시기
– 중기 : 유지 초기의 문턱을 넘은 사용자들로, 서비스의 참신성 때문에 생긴 관심이 시들해지는 시기. 제품의 사용을 습관으로 만드는 것이 중요.
– 장기 : 어느 정도 습관 형성이 된 장기 사용자. 서비스가 ‘머스트 해브’라는 사용자의 인식을 새롭게 하는 것이 중요.

오늘은 각 시점에 따라 어떻게 리텐션을 개선할 수 있는지 알아보겠습니다.

1. 초기 : 떨어지는 속도 늦추기 (수직 하락 막기)
– 서비스의 핵심 가치를 가능한 빨리 경험하게 하기 (Activation 프로세스 점검)
– 신규 사용자 경험 개선
– 촉발제 : 모바일 알림, 이메일 등 (일시적 리텐션은 증가하지만, 피로도 관리 필요)

2. 중~장기 : 오랜 기간 유지시키기
1) 유형적 보상 & 경험적 보상
① 브랜드 홍보대사 프로그램 : 물질적 보상과 사회적 보상의 결합. 특별하다는 느낌을 받게 만들며 로열티로 이어짐.
② 업적의 인정 : 사용자가 중요한 단계에 이르렀을 때 인정하는 조치.
예) 러닝 앱에서 사용자가 처음으로 5km를 뛰었을 때 축하 알림 이메일 또는 뱃지를 부여하는 것
③ 관계의 맞춤화 : 일대일 경험 제공. 뉴스레터 수신자 이름 삽입, 개인별 맞춤 콘텐츠 제공 등

2) 습관 형성하기
– 서비스로 되돌아옴으로써 ‘지속적인 보상’을 받는다는 점을 사용자에게 설득하는 것이 중요.
– 계기 > 행동 > 가변적 보상 > 투자
(누군가 내 포트폴리오 열람했음을 알림 > 열람한 상대 정보 확인 > 다른 사람이 얼마나 내 포트폴리오를 조회했는지 통계 정보 제공 > 내 포트폴리오 정보를 공들여 업데이트)

3) 개봉 박두
– 새로운 기능 또는 신제품이 곧 나올 것을 알림으로써, 사용자의 서비스 이용을 연장하는 방법
예) WATCHA에서 신규 콘텐츠 공개 일자를 미리 알림으로써 구독을 연장시킬 수 있음
– 알림의 시점, 메시지 등 언제 어떻게 공개할지는 실험을 통해 결정하는 것이 효과적

3. 휴면 사용자 부활시키기
– 이탈 이유 인터뷰/설문조사 : 이탈한 이유가 실제적으로 통제할 수 있거나 해결할 수 있는 문제인지 파악해야 함.
– 휴면 사용자가 복귀할 이유 만들어주기 : 해당 문제 해결 또는 고객 경험 개선
– 휴면 사용자 대상 선별적 커뮤니케이션 : 개인화된 이메일, 푸시 알림 캠페인 등. 지나치면 오히려 영영 이탈할 수도 있음.
– 아하 모먼트 상기 시키기 : 이미 가치를 경험한 사용자이기 때문에 완전히 새로운 사용자를 유치하는데 드는 것보다 훨씬 적은 비용과 노력으로도 되찾을 수 있음.

그로스해킹에서 자주 사용하는 몇 가지 리텐션 향상 전략을 소개했는데요.
사실 이것들은 여러 방법 중 하나일 뿐이고,
가장 중요한 건 ‘실제 우리 서비스에 맞는 방법’을 고민하는 일입니다.

우리 서비스의 사용자를 정확하게 파악하고
무엇을 좋아하는지, 무엇이 필요한지를 끊임없이 ‘발굴’해내는 것이
가장 좋은 리텐션 전략이지 않을까 생각합니다.

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